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「また来たい」を生み出す組織

― 3年目を迎えたリピプロ研修

 

視座を上げれば選ばれ続ける！

リピプロⓇコミュニケーションの藤村純子です。

 

お盆の3日間、

千葉県のゴルフ場にて、

今年で3年目となるリピプロ研修を実施いたしました。

 

目指すのは、

「日本一のホスピタリティゴルフ場」。

 

フロント、キャディー、レストラン。

それぞれ異なる役割を担うスタッフの皆さまと、

1日6時間、

3日間にわたり、

 

「どうすれば、もっとお客様に喜んでいただけるのか」

 

を徹底的に考え、実践につなげていきました。

 

「相手目線」の、その先へ

接客において、

「相手の立場に立つこと」はもちろん大切です。

 

しかし、

リピプロが目指しているのは、その先です。

 

「自分視点」だけでもない。
 「相手目線」だけでもない。

 

その先にある、「決定権者視点」を持つこと。

 

そして、

単に失礼のない振る舞いを身につける

「ビジネスマナー」ではなく、

「ビジネスで選ばれるマナー」へと高めていくこと。

 

私たちは、

そこにリピプロならではの価値があると考えています。

 

接客は、「足し算」と「引き算」

 

会話も、たくさん話せば良いわけではありません。

 

何を加えるのか。
何をあえて言わないのか。

どのタイミングで声をかけ、

どこで一歩引くのか。

 

その一言、

その間、

その気遣いの積み重ねが、

 

「またここに来たい」
 「次もこの人にお願いしたい」

 

という、お客様の次の選択につながっていきます。

だからこそ、自分たちで成長の天井をつくらない。

 

今より、もう一段高く。

その先へ、さらに高く。

 

接客する人ではなく、

「お客様の良きパートナー」になること。

 

それが、私たちが目指すリピプロの姿です。

 

マニュアルだけでは生まれないホスピタリティ

 

今回の研修期間中、

線状降水帯の影響により電車が止まるという出来事がありました。

 

最終日の朝、支配人から、

「今夜も泊まっていってくださいね」

と、明るく声をかけていただきました。

 

さらにスタッフの皆さまからも、

「今夜も美味しい食事を楽しんでくださいね」

と、自然に会話を膨らませながら、

不安を和らげてくださったのです。

 

まさに、こういうところにホスピタリティの本質が表れます。

 

決められた言葉を、

決められた通りに伝えるのではない。

 

目の前の人の状況を感じ取り、
その人にとって必要な言葉を、

自分で考えて届ける。

 

マニュアルだけではつくることのできない、

人の温かさです。

 

働く人同士が気持ちよく関わる組織だからこそ、

その空気はお客様にも伝わっていきます。

 

接客力を高めることは、

単に「感じの良いスタッフ」を育てることではありません。

 

一人ひとりが自ら考え、判断し、

お客様との関係を育てられる組織をつくること。

 

そしてその積み重ねが、

「選ばれ続ける企業」につながっていくと、

私たちは考えています。

 

3年間の継続だからこそ見える「変化」

 

 

写真は、研修3日目の接客リーダーの皆さまと。

 

3年間継続して関わらせていただく中で、

一人ひとりの意識や行動、

そしてチームの空気が少しずつ変化していく姿を間近で拝見してきました。

 

研修は、実施することが目的ではありません。

 

現場が変わること。人が育つこと。
そして、

その先にいるお客様に、もっと喜んでいただくこと。

 

3年間ご一緒してきたからこそ、

皆さまの変化も、進化も分かります。

 だからこそ、

まだまだ一緒に高みを目指したい。
 私自身も、そう思わせていただいた3日間でした。

 

 

 

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info@repepro.com

 

執筆者

一般社団法人日本接客リーダー育成協会　代表理事

リピプロコミュニケーション株式会社　

 

代表取締役

 

藤村 純子　Fujimura Junko

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・法人2社経営　株式会社14年・社団法人7年

・3年で年商10倍

・1社からの継続年数　平均8年以上

・1社からの年間研修回数　最大122回

・企業の教育顧問や各種大会の審査員コメンテーターなども務める

 

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